CX on rikki

Asiakaskokemus on rikki

Adaptiivinen organisaatio – johtaminen totuuden aikakaudella
TekijäJan Theon 2026-01-032026-01-03

Tämän artikkelisarjan alussa esitin väitteen, että UX on rikki. Olemme peranneet, kuinka lineaarinen ihmiskuva on fiktio ja kuinka tekoäly tällä hetkellä usein vain skaalaa nämä virheet. Edellisessä osassa esittelin vaihtoehdon: siirtymän janoista vektoreihin ja narratiiveista Nowcast-ajatteluun. Nyt on aika kysyä vaikein kysymys: mitä tämä tarkoittaa johtamiselle? Mitä tapahtuu organisaatiolle, joka päättää kohdata todellisuuden ilman tarinoiden…

Lue lisää Adaptiivinen organisaatio – johtaminen totuuden aikakaudella
Asiakaskokemus on rikki

Signaalien vallankumous – kertomuksista nykyhetken havainnointiin
TekijäJan Theon 2026-01-032026-01-03

UX-keskustelussa eletään parhaillaan paradoksia. Samalla kun puhe paremmasta asiakaskokemuksesta, tekoälyavusteisesta suunnittelusta ja datavetoisesta päätöksenteosta kiihtyy, todellinen ymmärrys ihmisestä näyttää etääntyvän yhä kauemmas. Ongelmaa yritetään ratkaista lisäämällä työkaluja, mittareita ja älykkäitä järjestelmiä, vaikka perusta, jolle nämä ratkaisut rakennetaan, on jo murtunut. Tässä artikkelissa väitän, että UX ei tarvitse seuraavaa versiota, päivitystä tai kehittyneempää teknologiaa. Se tarvitsee…

Lue lisää Signaalien vallankumous – kertomuksista nykyhetken havainnointiin
Asiakaskokemus on rikki

Synteettinen empatia – kuinka tekoäly skaalaa UX:n virheet
TekijäJan Theon 2026-01-032026-01-03

On houkuttelevaa ajatella, että asiakaskokemuksen ongelmat ratkeavat tekoälyn avulla. Kun kielimallit kykenevät analysoimaan valtavia määriä palautetta, tuottamaan sujuvaa UX-kieltä ja simuloimaan empatiaa, syntyy vaikutelma, että ymmärrys on viimein saavutettu. Tämä vaikutelma on kuitenkin harhaanjohtava. Asiakaskokemuksen kriisi ei ole laskennallinen ongelma, vaan episteminen. Kyse ei ole siitä, että meiltä puuttuisi analyysikykyä tai teknologiaa, vaan siitä, että…

Lue lisää Synteettinen empatia – kuinka tekoäly skaalaa UX:n virheet
Asiakaskokemus on rikki

Asiakaskokemus ei enää näe ihmistä – koska sitä ei ole rakennettu näkemään
TekijäJan Theon 2026-01-032026-01-03

Asiakaskokemuksen mittaaminen esitetään usein neutraalina toimintana. Mittareiden oletetaan kuvaavan todellisuutta sellaisena kuin se on: asiakkaan kokemaa tyytyväisyyttä, palvelun toimivuutta tai vuorovaikutuksen laatua. Tämä oletus on kuitenkin harhaanjohtava. Mittarit eivät ainoastaan kuvaa todellisuutta, vaan ne muokkaavat sitä, mitä pidämme ylipäätään kokemuksena. Tämä ei ole metodologinen yksityiskohta, vaan epistemologinen kysymys. Kun mittaamme, teemme aina valinnan siitä, mikä…

Lue lisää Asiakaskokemus ei enää näe ihmistä – koska sitä ei ole rakennettu näkemään
Asiakaskokemus on rikki

UX on rikki – eikä kukaan halua myöntää sitä
TekijäJan Theon 2026-01-022026-01-03

Asiakaskokemuksesta on tullut yksi nykyorganisaatioiden keskeisimmistä puhetavoista. Se esiintyy strategioissa, tiekartoissa, mittaristoissa ja johtoryhmäesityksissä. Harva kuitenkaan pysähtyy kysymään, mitä asiakaskokemus tänä päivänä oikeastaan tarkoittaa – tai vastaako se enää sitä todellisuutta, jossa ihmiset elävät, toimivat ja tekevät päätöksiä. Väitän, että asiakaskokemuksen ja erityisesti UX-ajattelun, perusta on rikki. Ei siksi, että yksittäiset suunnitteluratkaisut olisivat huonoja, vaan…

Lue lisää UX on rikki – eikä kukaan halua myöntää sitä