CX on rikki
Asiakaskokemuksesta on tullut hienostunut yritystason itsepetos.
Organisaatiot mittaavat kyselyjä, optimoivat dashboardeja ja juhlivat paranevia lukuja – samal-la kun asiakkaat lähtevät hiljaa syistä, joita yksikään CX-malli ei pysty selittämään. CX ei epä-onnistu siksi, että se olisi huonosti toteutettu, vaan siksi, että se nojaa väärään oletukseen: että ihmiset pystyvät raportoimaan kokemuksensa tarkasti jälkikäteen.
Algoritmivetoisessa maailmassa kokemus muovautuu ennen tietoisuutta. CX mittaa muistia ja tarinaa, ei mekanismia.
Kun tämän ymmärtää, koko CX-toimiala lakkaa olemasta looginen.